Maîtriser son accueil physique et téléphonique

Formation créée le 02/05/2022. Dernière mise à jour le 23/07/2025.
Version du programme : 1
Taux de satisfaction des apprenants
10,0/10 (4 avis)

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

12 heures (2 jours)
€ Net de TVA
S'inscrire
€ Net de TVA
S'inscrire
€ Net de TVA
S'inscrire

Maîtriser son accueil physique et téléphonique


La formation Maîtriser l’accueil téléphonique et physique des clients s’adresse à toute personne en charge de la relation clients aussi bien les standardistes que les assistances médicales ou commerciales. Elle permet d’assurer un accueil de qualité, de détecter les besoins de son interlocuteur y répondre clairement, gérer son stress lors de situations délicates et instaurer un climat de confiance, tout en donnant une image professionnelle de l’entreprise. Telles sont les règles d’or d’une bonne communication au téléphone mais aussi en face à face.

Objectifs de la formation

  • Connaître les règles d’un accueil téléphonique et physique de qualité
  • Développer ses compétences relationnelles par téléphone et en face à face et répondre à une demande
  • Utiliser les techniques clés pour réagir efficacement en situations complexes et délicates

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Standardistes, hôte ou hôtesse d'accueil
  • Secrétaire, assistante médicale, assistante commerciale
Prérequis
  • Utiliser le téléphone dans son quotidien professionnel

Contenu de la formation

Audit
  • Évaluer les habitudes d’accueil physique et téléphonique : réception d’appel, prise de RV, transfert d’appel
  • Diagnostiquer le comportement en situation d’accueil physique et téléphonique, avec ses collègues et partenaires de travail : gestion des appels difficiles et situations délicates
  • Identifier la présentation et l’image de la ou des personnes chargées de l’accueil
Appréhender les techniques fondamentales de l’accueil téléphonique et physique
  • Connaître les principes incontournables de l’accueil physique et téléphonique : rôle de l’accueil importance de la qualité de service, respecter le secret professionnel et les codes de déontologie
  • Adapter un langage verbal adéquat en fonction de son interlocuteur : savoir adapter et calibrer sa voix
  • Apprendre le langage non verbal en fonction de son interlocuteur
  • Notion de langage positif pour mettre en valeur l’image de son entreprise ou sa structure
Maîtriser les techniques professionnelles de l’accueil téléphonique et physique
  • Identifier les attentes et les besoins des patients
  • Répondre aux attentes et besoins et engager une action en fonction de la demande de son interlocuteur
  • Prendre congé avec méthode et professionnalisme
Identifier et maîtriser les situations délicates dans le cadre de l'accueil
  • Appréhender les différents profils des interlocuteurs (patients) pour mieux s’adapter
  • Contrôler ses émotions et gérer son stress
  • Faire face aux situations délicates

Équipe pédagogique

Labadie SEVERINE

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence.
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • Mises en situation.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.
  • Certificat de réalisation de l’action de formation.

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets
  • Quiz en salle
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.

Qualité et satisfaction

Taux de satisfaction des apprenants
10,0/10 (4 avis)

Capacité d'accueil

Entre 0 et 4 apprenants

Délai d'accès

3 semaines